Duivelse marketing dilemma’s voor data, personalisatie en loyalty
Onlangs organiseerden we een lunch in de Kas in Amsterdam, waar we samen met onze strategische partner Salesforce en klant Allianz Direct een presentatie gaven over de uitdagingen en trends binnen de hedendaagse marketingwereld. Michael Straathof, managing partner 100procent en United Playgrounds, presenteerde 5 duivelse marketing dilemma’s waar bedrijven anno 2024 mee worstelen, evenals de nieuwste trends m.b.t. AI toepassingen in marketing technologie (MarTech) die het werk efficiënter en nog effectiever maken. In dit blog nemen we je mee in deze dilemma’s en trends en geven we voorbeelden van hoe Allianz Direct hiermee aan de slag is gegaan in een vanouds traditionele markt met dito klantinteractie.
De 5 duivelse marketing dilemma’s anno 2024
- Data privacy & ethiek
Met de groeiende zorgen over privacy en de strengere handhaving van wet- en regelgeving zoals de AVG en het verdwijnen van de 3rd party cookies, wordt het voor bedrijven steeds moeilijker om klantgegevens te verzamelen en te gebruiken. Je moet als bedrijf ethische richtlijnen opstellen en ervoor zorgen dat je voldoet aan alle relevante wetten en voorschriften. Maar aan de andere kant zelf beleid maken hoe je met klantdata om wilt gaan; hoe je dit wilt inzetten in klantcontactmomenten om een optimale service te bieden en marketing doelstellingen te realiseren. Dit dilemma draait dus om de balans tussen het benutten van data t.b.v. personalisatie en het beschermen van de privacy van je klant.
- Personalisatie zonder invasief te zijn
Klanten verwachten tegenwoordig gepersonaliseerde marketing ervaringen. Tegelijkertijd zijn ze steeds waakzamer voor inbreuk op hun privacy. Het vinden van de juiste balans tussen personalisatie en privacy respecteren, blijft een voortdurende uitdaging voor marketeers. Wat ons betreft zal deze keuze altijd gemaakt moeten worden door verwachtingen van de doelgroep in te vullen en wellicht te overtreffen. Om op basis daarvan serieus concurrentievoordeel te creëren.
- Toenemende concurrentie
De concurrentie in vrijwel elke sector is nog nooit zo groot geweest, mede dankzij de mondiale toegang tot online markten. Je moet je met jouw bedrijf onderscheiden door unieke waardeproposities, een sterke merkidentiteit en het bieden van een uitmuntende klantbeleving. Dit vereist creativiteit en een scherp inzicht in wat de klant werkelijk waardeert.
- Content overload en authenticiteit
Met de overvloed aan content die online beschikbaar is, wordt het steeds moeilijker om de aandacht van consumenten te trekken en vast te houden. Je moet met jouw organisatie investeren in hoogwaardige, authentieke content die waarde toevoegt voor je doelgroep, in plaats van simpelweg te streven naar kwantiteit. Tevens ligt er een kans door het de klant steeds makkelijker te maken in zijn/haar inspiratie-, oriëntatie- of koopproces. Denk hierbij out-of the box en associatief in de context van de klant. Creëer content en interacties die daaraan appelleren.
- Opbouw van vertrouwen
Loyaliteit begint met het opbouwen van vertrouwen bij klanten. Dit vereist transparantie en het leveren van consistente waarde over tijd. Door gepersonaliseerde ervaringen te bieden die zijn afgestemd op de individuele behoeften en voorkeuren van je klanten, vergroot je de betrokkenheid van je klanten. Wanneer klanten het gevoel hebben dat een merk hen begrijpt en relevante service, aanbiedingen en communicatie levert, zijn ze meer geneigd om terug te keren en herhaalde aankopen te doen. En dat wil je!
Al met al kijken we vol enthousiasme naar de toekomst van marketing in 2024 en verder. Wel is het duidelijk dat een flexibele mindset en voortdurende aanpassing aan nieuwe technologieën en consumentengedrag van cruciaal belang zijn. Door te anticiperen op deze trends en innovaties, kun jij met jouw (marketing)organisatie gedurfde stappen zetten om de concurrentie voor te blijven en duurzame groei te realiseren in het snel veranderende marketinglandschap.
Trends op het gebied van MarTech
AI en data-gedreven marketing
Kunstmatige intelligentie (AI) en data spelen een steeds grotere rol in marketing. Bedrijven die AI effectief inzetten, zetten gepersonaliseerde content in om één-op-één communicatie met de klant te bereiken, creëren zelf-optimaliserende klantreizen en beheren campagnes met behulp van generatieve AI. AI helpt marketeers dan ook om relevante, real-time interacties met klanten te onderhouden. Let wel op: de klantverwachting is hierdoor hoger dan ooit! Klanten verwachten een naadloze en gepersonaliseerde ervaring op dagelijkse basis, waarbij 60% van de klanten verwacht dat bedrijven direct reageren met up-to-date informatie wanneer ze over verschillende kanalen heen acteren. Wees je hier dus van bewust en zorg dat de customer journey over al je kanalen heen gestroomlijnd is.
Integratie van data en technologie
Het reduceren van interne datasilo’s en het creëren van strategieën voor first en second party data-sharing zijn cruciaal. Marketeers moeten voldoen aan de privacywetgeving en beschikken over de juiste tools en technologieën om marketingprestaties in real-time te analyseren en te optimaliseren.
Transactionele e-mails als marketinginstrument
Transactionele e-mails worden vaak gezien als puur functionele communicatie. Echter, met de juiste strategie zie je dat deze e-mails een krachtig marketinginstrument kunnen worden. Verbeterde berichtgeving kan leiden tot significant hogere interactie percentages, klanttevredenheid en zeker ook conversie!
Case study: De e-mail strategie van Allianz Direct
Een sprekend voorbeeld van een organisatie die effectieve marketing automation, een geïntegreerde contentstrategie en gepersonaliseerde campagnes inzet, is Allianz Direct. Allianz Direct is een van de grootste online verzekeraars in Nederland, gespecialiseerd in woon-, auto- en reisverzekeringen. Ze streven ernaar hun dienstverlening continu te verbeteren, gericht op snellere en efficiëntere processen voor hun klanten.
Van functionele communicatie naar marketinginstrument met impact
Allianz Direct stuurt maandelijks transactionele e-mails naar om en nabij 600.000 ontvangers, verdeeld over vijf landen. Deze e-mails hadden voorheen weinig beleving, een inconsistente stijl en inhoud, met lange teksten, weinig beelden, en variërende ontwerpmogelijkheden tussen verschillende tools. Dit leidde tot een gefragmenteerd klantbeeld en maakte personalisatie en content optimalisatie onmogelijk, terwijl dit juist een nadrukkelijke wens is van Allianz Direct.
De organisatie kwam met dit vraagstuk bij 100procent terecht en transformeerde uiteindelijk hun functionele communicatie naar een impactvol marketinginstrument. Door optimalisatie en personalisatie in hun transactionele e-mails te integreren, verhoogde Allianz Direct de interacties met 82% en het positieve sentiment met 19%. Bovendien leidt deze aanpak tot 45% minder churn, wat aantoont dat een strategische benadering van transactionele e-mails een directe impact kan hebben op klantloyaliteit en bedrijfsresultaten. Een mooi voorbeeld van één van de trends op het gebied van Marketing Automation waar Allianz Direct de vruchten van heeft geplukt. Je vindt de volledige klantcase hier.
Focus op personalisatie en technologische innovaties
Concluderend bood de lunch in Restaurant de Kas waardevolle inzichten in de complexe wereld van moderne marketing. Door de focus te leggen op personalisatie en het benutten van technologische innovaties, kunnen bedrijven niet alleen overleven maar ook uitblinken in een steeds meer concurrerend landschap. Heb jij met jouw organisatie hier nou hulp bij nodig? Schroom niet om vrijblijvend contact met ons op te nemen, zodat we eens kunnen sparren over jullie marketing uitdaging.