Customer Journeys vanuit CDP: De regie op de juiste plek
Het is een herkenbare situatie voor veel organisaties: het Customer Data Platform (CDP) wordt ingezet als een geavanceerde dataverzamelaar. Een CDP verzamelt klantgegevens uit verschillende bronnen en fungeert als één platform voor data-integratie. Het verzamelt, unificeert en verrijkt klantdata tot een gestructureerde dataset. Customer data platforms slaan niet alleen data op, maar bieden ook real-time integratie en toegankelijkheid voor verschillende afdelingen.
Die data wordt vervolgens doorgestuurd naar een e-mailtool of marketing automation platform. Daar vindt extra filtering plaats – bijvoorbeeld op opt-in status – en wordt een journey gebouwd. Denk aan een reminder e-mail na een paar dagen stilte. Maar maken we daarmee echt optimaal gebruik van de kracht van een CDP?
Het potentieel van een CDP gaat verder dan data-analyse
Een modern CDP verzamelt klantdata en doet meer dan alleen data verwerken. Het stelt organisaties in staat om klanten centraal te zetten. Door slimme segmentaties, real-time inzichten en steeds vaker AI-gedreven voorspellingen, kan een CDP de Next Best Action (NBA) bepalen. Met behulp van machine learning worden marketingacties geautomatiseerd, waardoor ze efficiënter en persoonlijker worden. Dat is de volgende logische stap in de klantreis om iemand in beweging te brengen – vaak richting conversie, maar soms ook juist richting loyaliteit of heractivatie.
CDP stelt organisaties in staat om op basis van actuele data te voorspellen welke boodschap, via welk kanaal, op welk moment het beste resultaat oplevert. Door recent gedrag op de website, aankoophistorie of veranderende voorkeuren te benutten, leer je veel over de voorkeuren van je klant. Targeting en personalisatie zijn hierbij essentieel om communicatie nauwkeurig af te stemmen op specifieke klantsegmenten. Gepersonaliseerde content speelt hierin een cruciale rol. Dus waarom zou je automatisch een reminder sturen via e-mail, als de klant de eerste mail niet heeft geopend? Misschien is e-mail niet het juiste kanaal. Of is de inhoud niet meer relevant omdat de klant inmiddels al iets heeft gekocht. Juist daarin schuilt de kracht van een CDP: het herkennen van context en daar slim op anticiperen.
Het personaliseren van klantbelevingen zorgt ervoor dat de interacties relevanter worden, wat direct bijdraagt aan een betere klantervaring.
Juist daarin schuilt de kracht van een CDP: het herkennen van context en daar slim op anticiperen. Daarnaast maakt een CDP het mogelijk om communicatie over verschillende kanalen te coördineren, zodat de klant een consistente merkervaring heeft.
Een mooi voorbeeld hiervan is onze samenwerking met Allianz Direct. Samen transformeerden we hun transactionele e-mails van functionele berichten naar krachtige marketinginstrumenten. Door het slim inzetten van klantdata via hun CDP konden we contextueel relevante boodschappen versturen op precies het juiste moment in de klantreis.
Het resultaat?
- 82% meer interactie met de communicatie
- 19% stijging in positief klantensentiment
- 45% minder churn
Deze case laat zien dat communicatie veel relevanter en effectiever wordt als je data centraal laat sturen en journeys vanuit het CDP aanstuurt. Het optimaliseren van de klantervaring staat hierbij centraal.
Wat is een Customer Data Platform?
Een Customer Data Platform (CDP) vormt het hart van een moderne marketingstrategie. Dit platform verzamelt klantdata uit verschillende bronnen, denk aan:
- Websites;
- e-commerce;
- fysieke winkels
- CRM-systemen;
- social media.
Door deze data te bundelen, ontstaat er een compleet en actueel klantprofiel: het 360-graden klantbeeld.
Met een customer data platform CDP kun je niet alleen klantgegevens beheren, maar ook diepgaande inzichten verkrijgen in klantgedrag en voorkeuren. Dit stelt marketeers in staat om gerichte marketingcampagnes en gepersonaliseerde marketingcampagnes te creëren die perfect aansluiten op de unieke behoeften van iedere klant. Door het analyseren van deze klantdata kun je de customer lifetime value verhogen en de relatie met je klanten laten groeien.
Een CDP maakt het mogelijk om klantprofielen continu te verrijken en te optimaliseren, waardoor je marketingcampagnes steeds slimmer en effectiever worden. Het resultaat? Meer relevante interacties, een hogere klanttevredenheid en een marketingstrategie die écht het verschil maakt.
Martijn van Asten, Manager of Product en Marketing Automation Technologist bij 100procent: “Zoom eens uit naar de volledige klantreis.”
Martijn licht toe:
“Mijn ervaring is dat veel klanten de journeys opzetten binnen hun kanaaloplossing, zoals bijvoorbeeld een e-mailmarketingtool. Juist vanwege die eenvoud ga je daar al sneller op door. Maar zoom eens uit naar de volledige klantreis en de touchpoints daarin. Dan zie je al snel dat je vanuit een centraal sturend orgaan zoals een CDP veel betere momenten in de journey kunt herkennen en beantwoorden.”
Martijn adviseert om bestaande automation flows eens naast een CDP-aanpak te leggen. Hoe zou jouw journey eruitzien als je hem niet start vanuit e-mail, maar vanuit de klant? Welke touchpoints zijn er? Op welke momenten kan een ander kanaal, een andere boodschap of zelfs géén actie, effectiever zijn? Het implementeren van een CDP is hierbij essentieel; afhankelijk van de gekozen oplossing kan hiervoor technische kennis nodig zijn, maar veel moderne platforms bieden gebruiksvriendelijke interfaces zodat ook marketeers zonder diepgaande technische achtergrond ermee aan de slag kunnen.
Een CDP fungeert als centraal sturend orgaan binnen de organisatie. Het is belangrijk dat de hele organisatie betrokken is bij de adoptie van het platform, zodat alle stakeholders profiteren van de inzichten en mogelijkheden die het biedt.
Door journeys te starten vanuit de klant, kun je veel gerichter inspelen op individuele behoeften. Customer relationship management systemen spelen hierbij een cruciale rol, omdat ze helpen om klantdata te verzamelen, beheren en activeren voor een optimale klantreis.
Customer journey orchestratie: CDP als dirigent
Customer journey orchestration vanuit een CDP betekent dat alle klantdata, gedragingen en voorkeuren worden samengebracht in één centrale plek – en dat daar ook de beslissingen worden genomen over wat er vervolgens gebeurt. Een CDP fungeert als een soort dirigent die de timing, het kanaal en de boodschap coördineert, afgestemd op de behoefte van de klant.
Bij 100procent geloven we dat gepersonaliseerde marketing onmisbaar is: niet meer zenden vanuit de beschikbare middelen, maar ageren vanuit klantinzichten. Dat vraagt om een ander vertrekpunt. En om technologie die niet alleen registreert, maar ook regisseert.
Wil je weten hoe jouw marketingflows eruit zien als je ze door de bril van een CDP bekijkt? Neem contact met ons op, we denken graag met je mee!