Van campagnes naar klantgedrag
Hoe customer journey-denken leidt tot meer impact en loyaliteit
Iedereen zegt het: “de klant staat centraal.” We streven ernaar om altijd de juiste boodschap, op het juiste moment, via het juiste kanaal, bij de juiste persoon te krijgen. Maar eerlijk? In de praktijk lukt dat zelden echt.
Waarom? We zijn vaak bezig met campagnes, KPI’s en tools. We bouwen klantreizen vanuit onze eigen doelen, niet vanuit wat de klant nodig heeft of meemaakt. We zenden vooral, in plaats van te luisteren en te begrijpen.
Echte klantgerichtheid begint niet bij techniek of content. Het begint bij één simpele vraag: begrijp je je klant echt? Weet je waar iemand zit in zijn reis, wat hem tegenhoudt, waar hij op zit te wachten en waarop vooral niet?
Dat is de kracht van customer journey-denken. Niet als een hip model, maar als een denkwijze die alles wat je doet fundamenteel verandert. Want als je snapt waar je klant staat, wordt het ineens glashelder wat je moet zeggen, wanneer je dat doet en vooral: wanneer je beter even niets zegt.
“Wil je het écht goed doen? Zet dan niet jezelf, maar de reis van je klant centraal. Dáár begint relevante marketing.”
Wat is een customer journey?
Een customer journey is de weg die een klant aflegt vanaf het eerste contact met jouw merk tot aan aankoop en verder. Het gaat om elke stap, elke beleving en elk obstakel dat iemand onderweg tegenkomt. Door die reis in kaart te brengen, zie je precies wat de klant op dat moment nodig heeft. Geen giswerk, maar concreet inzicht.
De customer journey bestaat uit 5 fases. Deze fases zijn bewustwording (awareness), overweging (consideration), beslissing (decision), aankoop (purchase) en loyaliteit (loyalty). Elke fase bevat unieke customer journey touchpoints: momenten waarop de klant in aanraking komt met jouw merk of boodschap. Elk van deze touchpoints vraagt om een specifieke aanpak en vorm van klantcommunicatie die aansluit bij de behoeften van de klant in dat stadium. Door die verschillen te begrijpen, bouw je communicatie die werkt omdat het aansluit op gedrag en beleving.
Deze fasen vertalen zich in vijf concrete stappen van de klantreis: het herkennen van een behoefte, het zoeken naar informatie, het evalueren van opties, het doen van een aankoop en uiteindelijk het ontwikkelen van een langdurige relatie met het merk. Door inzicht in deze stappen ontstaat ruimte voor echt relevante marketing, afgestemd op het gedrag en de beleving van je klant.
Waarom is de customer journey zo belangrijk?
Het antwoord is simpel: de customer journey is belangrijk omdat het je helpt om écht relevant te zijn voor je klant. Door precies te begrijpen in welke fase van de reis je klant zich bevindt en wat zijn behoeften, emoties en obstakels zijn, kun je de juiste boodschap op het juiste moment sturen. Zo voorkom je dat je communiceert op basis van aannames. Zenden wordt vervangen door afstemmen. Zo maak je het verschil tussen willekeurige marketing en waardevolle, gerichte klantinteractie.
Het inzicht in de klantreis geeft je de mogelijkheid om precies te begrijpen waar je klant zich bevindt en wat hij op dat moment nodig heeft, zodat je altijd de juiste boodschap op het juiste moment kunt overbrengen. Dit voorkomt onnodig zenden en zorgt ervoor dat je communicatie echt aansluit bij de klant. Als je het goed doet, weet je niet alleen wat je moet zeggen maar ook wanneer je beter even niets zegt. Dat is klantgerichtheid.
"Stop met zenden, begin met begrijpen, Bob Klein expert Strategie."
Relevantie begint bij begrijpen
Wil je écht relevant zijn? Begin dan niet met campagnes of kanalen. Begin met snappen waar je klant zit in zijn reis. Dat is wat journey-denken inhoudt. Geen spreadsheet met fases, maar een fundamentele manier van kijken. De klant leidt, niet jouw contentplanning. Het begint met het volgen van de route die je klant aflegt, van het eerste moment van oriënteren tot aan aankoop en uiteindelijk loyaliteit.
Elke fase vraagt om een eigen benadering, boodschap en interactie. Zo kun je je communicatie, timing en kanaalkeuze precies afstemmen op de fase waarin de klant zich bevindt, en inspelen op cruciale customer journey touchpoints.
Om dit concreet te maken, een praktisch voorbeeld: stel, je verkoopt brillen. Iemand die net begint met oriënteren is niet geïnteresseerd in korting, maar wil weten of een bril hem wel staat en welke opties er zijn. Maar zodra iemand al minutenlang naar een specifiek montuur kijkt, is het juist tijd voor een persoonlijk aanbod of een uitnodiging voor een servicegesprek.
Waarom is dit cruciaal binnen marketing automation?
- Relevantie ontstaat in context. Je flow kan technisch perfect zijn, maar zonder klantinzicht voelt het als spam. Journey-denken zorgt voor inhoud die klopt bij het moment.
- Het verschil zit in strategie, niet techniek. Iedereen kan een campagne versturen, maar door de klantreis te volgen, stuur je met het juiste doel en moment.
Snellere samenwerking en duidelijkheid. Een duidelijke klantreis werkt als een kompas: het zorgt voor minder misverstanden en versnelde besluitvorming binnen teams.
Wat levert het op?
- Beter getimede en inhoudelijk sterkere communicatie die conversie verhoogt en afhaakmomenten vermindert.
- Meer duidelijkheid in communicatie, zowel intern als extern.
- Een betere ervaring voor de klant, waarbij je niet alleen slimmer automatiseert, maar vooral écht helpt.
Tijd voor een ander vertrekpunt
Wil je als merk niet alleen effectiever, maar ook betekenisvoller communiceren? Begin dan niet bij je kanaal of tool, maar bij je klant. Niet bij de gemiddelde klant in je dashboard, maar bij de echte mens achter het gedrag.
Klaar om de klant écht centraal te zetten? Neem contact met ons op en ontdek hoe we samen jouw klantreis helder krijgen.