Personalisatie vs. Privacy; kans of bedreiging voor financiële dienstverleners?
In de moderne digitale wereld staat de financiële sector voor een complexe uitdaging: hoe kunnen banken en verzekeraars klanten gepersonaliseerde diensten bieden zonder hun privacy in gevaar te brengen? Klanten eisen steeds meer maatwerk en gemak, terwijl ze tegelijkertijd bezorgd zijn over hoe hun persoonsgegevens worden verzameld en verwerkt. Deze paradox wordt versterkt door de opkomst van AI, die diepgaande inzichten kan genereren, maar ook vragen oproept over privacy, ethiek en transparantie.
Recent onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB)) bevestigt deze spanning. Uit een enquête onder Nederlandse consumenten bleek dat 35% mobiele betaalapps zoals Apple Pay en Klarna gebruikt, terwijl slechts 4% financiële-informatieapps inzet. De meeste gebruikers maken een bewuste afweging tussen voordelen en privacy risico’s, maar een klein deel – minder dan 10% – ervaart hoge risico’s en lage voordelen, wat wijst op paradoxaal gedrag.
De privacy paradox dwingt de financiële sector om niet alleen te voldoen aan regelgeving, maar ook proactief om te gaan met klantverwachtingen en bewustzijn over datagebruik te vergroten. Banken en fintech-bedrijven maken steeds meer gebruik van AI en data-analyse om gepersonaliseerde customer journeys, maar ook financiële producten aan te bieden. Hoewel klanten privacy belangrijk vinden, blijkt in de praktijk dat velen toch AI-gestuurde assistenten en adviesdiensten gebruiken als deze hen direct voordeel bieden, zoals kostenbesparingen of betere leningsvoorwaarden.
AI als drijvende kracht in de financiële sector
AI helpt banken en verzekeraars efficiënter, veiliger en klantgerichter te werken. Door grote hoeveelheden data te analyseren, kan AI sneller patronen herkennen en betere beslissingen ondersteunen. Dit leidt niet alleen tot kostenbesparingen, maar ook tot verbeterde klantervaringen en nauwkeurigere risicobeoordelingen.
AI wordt op verschillende manieren toegepast in de financiële sector, zoals:
• Fraudedetectie – AI kan verdachte transacties sneller identificeren en fraudepreventie verbeteren. Bijvoorbeeld, Allianz Direct gebruikt AI-gestuurde patronenanalyse om verdachte claims te detecteren.
• Risicoanalyse – Banken zoals ABN AMRO zetten AI in om kredietrisico’s beter in te schatten en betrouwbaardere beslissingen te nemen.
• Persoonlijk bankieren – Virtuele assistenten, zoals die van Interpolis, helpen klanten met financiële vragen en advies op een efficiënte en gepersonaliseerde manier.
• Automatische beleggingsstrategieën – DHB Bank past AI toe om beleggingsportefeuilles te optimaliseren en klanten te voorzien van geavanceerde analyses en aanbevelingen.
Hoewel AI enorme voordelen biedt, roept het ook privacy vragen op. Banken en financiële instellingen moeten een balans vinden tussen innovatie en klantvertrouwen. Dit vereist transparantie over het verzamelen van persoonsgegevens en datagebruik, ethische en onbevooroordeelde besluitvorming, strikte beveiliging en naleving van privacywetgeving zoals de AVG.
Allianz Direct verrast klanten met persoonlijke AI campagne
De cross-sell campagne van Allianz Direct is een multi-channel campagne waarin we klanten attenderen op het beschermen van hun auto en woning rondom de feestdagen door middel van handige tips. Naast dat we de boodschap servicegericht hebben ingestoken, richtten we ons alleen op klanten die nog geen woonverzekering bij Allianz Direct hadden afgesloten en op basis van onze gegevens een zeer gunstig aanbod bij Allianz Direct zouden kunnen krijgen (t.o.v. andere aanbieders van woonverzekeringen in Nederland).
Samen met Skideo zijn we aan de slag gegaan om de content te personaliseren met behulp van AI. Voor deze campagne hebben we een e-mail ontwikkeld in Salesforce Marketing Cloud. Skideo heeft slim gebruik gemaakt van beschikbare (first party) data uit de database van Allianz Direct, zoals het kenteken van de verzekerde auto, en open-source data van Google Streetview en vervolgens een link gelegd naar de (nog niet bij Allianz Direct verzekerde) woning van de klant. Als klant ontving je een e-mail met je eigen auto, voor je eigen voordeur. Om het niet te direct binnen te laten komen, is gekozen om met behulp van AI een getekende versie van je huis te gebruiken, met winterse sneeuw voor een feestelijk aanzicht.
Voordat deze campagne naar de gehele database verstuurd werd, hebben we een A/B-test gedraaid met gepersonaliseerde en niet-gepersonaliseerde content – hieruit bleek dat de gepersonaliseerde variant 66,6% hoger scoorde op de conversiedoelstelling dan de niet-gepersonaliseerde variant. In de feedback kregen we terug dat de personalisatie (op de woning en auto van de klant) positief is ontvangen. Kanten vinden het leuk hun eigen straat en auto terug te zien in de e-mail, dit is niet als indringend ervaren. Dit laat zien dat er op AI gebied nog veel te ontdekken valt voor financiële dienstverleners en dat klanten openstaan voor de nieuwe mogelijkheden.
De kansen volgens 100procent
Bij 100procent geloven we dat de financiële sector met de juiste balans tussen personalisatie en privacy enorme voordelen kan halen uit data gedreven strategieën. Door slimme inzet van AI en data-analyse kunnen banken en verzekeraars efficiënter werken en klantgerichter opereren zonder in te boeten op privacy en transparantie. Wij helpen financiële instellingen om deze mogelijkheden optimaal te benutten en tegelijkertijd te voldoen aan regelgeving zoals de AVG.
We zien kansen in:
• Dynamische klantsegmentatie – Met geavanceerde AI-modellen analyseren we klantgedrag en creëren we doelgerichte campagnes.
• Ethische en transparante data-analyse – We ontwikkelen gepersonaliseerde customer journeys die voldoen aan de AVG, zonder de klantervaring te schaden.
• Slimme marketing automation – Innovatieve technieken helpen banken en verzekeraars hun marketinginspanningen efficiënter en relevanter te maken binnen de wettelijke kaders.
• Conversie-optimalisatie door AI – AI-gestuurde analyses verbeteren leadkwalificatie en verhogen conversies door de juiste boodschap op het juiste moment te communiceren.
De toekomst van AI en privacy in de financiële sector
De toekomst ligt in een evenwichtige benadering. Financiële instellingen moeten blijven innoveren met AI, maar tegelijkertijd ethisch en transparant blijven opereren. Door de privacy paradox te erkennen en proactief aan te pakken, kunnen banken het vertrouwen van klanten behouden en profiteren van technologische vooruitgang.
Bij 100procent geloven we dat AI en privacy geen tegenpolen hoeven te zijn. Met de juiste strategieën en reguleringen helpen we onze financiële klanten om zowel de klantbeleving te verbeteren, als aan de hoogste privacy-eisen te voldoen. Meer weten over onze unieke aanpak voor de financiële sector?
Bekijk onze klantcases op www.100procent.nl.